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2017 年度消费投诉分析报告

数据来源:消费新濠天地注册报全媒体平台

监测时间:2017年3月1日至2018年2月28日

发布单位:消费新濠天地注册报新濠天地注册舆情监测中心

2017年,消费新濠天地注册报新濠天地注册舆情监测中心通过关注、转发提醒企业及时响应和妥善处理、转交职能部门查处、消费者协会调解及建议消费者向人民法院提起诉讼和以案说法等方式,协助消费者依法维护合法权益,帮助企业改进服务新濠天地注册,提高用户满意度。

【数据分析】

手机新濠天地注册、网购纠纷仍是投诉热点

统计数据显示,2017年3月1日至2018年2月28日,消费新濠天地注册报系全媒体传播平台共计收到消费投诉、咨询和互动评价信息3562条,其中,涉及产品类纠纷的投诉、咨询和互动评价信息共计2164件,排在前三位的行业分别为手机772件,占比35.67%;家电539件,占比24.91%;食品药品203件,占比9.38%。其他几个行业依次是:家居用品187件、汽车155件,服装鞋帽130件;化妆品123件,其他55件。详见图1。

问题主要集中产品新濠天地注册、售后服务、虚假宣传。其中,针对手机新濠天地注册的投诉、咨询和互动评价占比为46%。

涉及服务类纠纷的投诉、咨询和互动评价信息共计1398件,排在前三位的分别是电商平台605件,信息来源主要集中在微博平台,占比40.27%;通讯服务322件,占比23.03%;室内装修236件,占比16.95%,其他行业分别是:餐饮服务138件、房屋交易58件、商场超市22件、婚纱摄影15件。问题主要集中促销承诺不兑现、单方取消订单,价格欺诈。详见图2。

企业客服微博响应率和处理降幅较大

微博因为更具有及时性和公开性,成为网友吐槽商品和服务新濠天地注册、吸引公众参与监督的首选网络平台。但统计数据显示,2017年3月1日至2018年2月28日,来自新浪微博平台的投诉、咨询和互动评价信息共计2209件,但只有982件投诉和咨询信息得到了企业及时响应,占微博平台投诉量的44%,与去年同期55%的响应率相比,降幅较大。其中,只有319件投诉得到妥善处理,占微博平台投诉量的14.44%,累计有228位投诉者主动删除了投诉微博贴。详见图3。

数据显示,电商平台、手机和通讯企业的客服回应速度最快,但其中超过半数的消费者投诉信息没有回应或者处理结果无法追踪。在线旅游和物流企业回应和处理投诉较好。汽车、房屋租赁、餐饮和装修类的被投诉企业,回应总量只有24个。

[ 关键词:消费投诉 ]

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