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2015年度消费维权舆情分析报告

数据来源:消费新濠天地注册报全媒体平台

发布单位:消费新濠天地注册报新濠天地注册舆情监测中心

2015年3月1日至2016年3月1日,消费新濠天地注册报一站式投诉服务平台通过关注、转发提醒企业及时响应和妥善处理、转交职能部门查处、消费者协会调解及建议消费者向人民法院提起诉讼和以案说法等方式,协助消费者依法维护合法权益,帮助企业改进服务新濠天地注册,提高用户满意度。

投诉分析

产品新濠天地注册仍是老大难问题

消费新濠天地注册报系全媒体传播平台共计收到消费投诉、咨询和“互动评价”3053条,其中产品新濠天地注册类1538件,售后服务类1149件,虚假宣传类174件,价格欺诈73件,其它类型投诉119件(详见图一)。成功帮助1635位网友解决问题,其余投诉和咨询均已转交给被投诉企业和相关部门。

图一 消费维权性质分类统计表 (单位:件)

值得一提的是,消费者通过跟进评论相关投诉帖和参与本报发起的投票调查等方式,只吐槽并不期待被吐槽方解决具体产品、服务问题的信息有619条。新濠天地注册舆情监测中心通过分析筛选,将其视为消费者对产品新濠天地注册和服务新濠天地注册的“互动评价”,列入消费维权舆情大数据的一个重要数据类别,与消费投诉和咨询并列。

被投诉行业榜单 :“手机通讯”类居榜首

统计结果显示,涉及手机通讯类产品和服务的投诉、咨询和互动评价有1635件,占投诉总量比53.5%,排在行业榜单第一位,IT家电和电子商务(包括电商和在线旅游)分列第二位和第三位。

1.手机通讯 1635

2 .IT家电 533

3.电子商务 485

4.食品餐饮 205

5.日用百货 115

6.物流快递 64

7.汽车 16

图二、消费维权所涉行业榜单 单位:件数

备注:本排行统计相关行业被投诉品牌的“投诉信息”、“消费者咨询”和“互动评价”数据。

分类投诉榜单一:HTC826屏幕失灵事件

统计数据显示,涉及HTC的投诉有328件,主要为消费者质疑HTC826屏幕失灵,居被投诉的手机榜单首位。涉及华为的投诉有107件,上述两起集体投诉事件均引发对应的消费维权舆情。

1.HTC 328

2.华为 107

3.小米 8

4.苹果 5

5.乐视 2

备注:本排行仅统计相关品牌投诉信息,未统计“消费者咨询”和“互动评价”数据。

消费新濠天地注册报新濠天地注册舆情监测中心监测发现,2015年5月,由于持续有用户通过微博、网站、热线电话等方式质疑HTC826手机存在屏幕失灵的问题,导致HTC “屏幕失灵门”舆情持续升级。

而华为的投诉主要集中质疑华为荣耀7全网通NFC功能“名不副实”。在2016年2月,截至3月12日,消费新濠天地注册报一站式维权服务平台共计收到107位消费者实名投诉。

而有意思的是,在本报官方微博和今日头条号发布的相关报道后,有网友发表评论,暗指本次“华为NFC功能名不副实”事件系陷入“断网门事件”的某“友商”转移视线所为,让这一维权事件瞬间变得诡异起来。
对于上述两起维权事件中消费者的合法权益是否得到妥善保护,以及事件的最终舆情走向,本报新濠天地注册舆情监测中心将持续予以关注。

手机消费维权 冰点

“举证责任倒置”为啥没手机?

消费新濠天地注册报官方微博共计收到12起件涉及经营者要求消费者自行举证手机存在瑕疵的投诉。如2015年8月11日,湖北武汉网友@坎坷奋进_老K投诉称,“我本月8号早上在京东商城上买的一个iPhone6 64G手机,晚上到货开机测试就出现闪屏卡顿现象,我申请退换货为啥迟迟不给我处理,非要我去苹果售后服务中心出检测单,人家官方说从来没有出过(这种检测单),为什么一个明明有问题的手机不能给我退换?”

根据新《消法》第二十三条规定,“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,自消费者接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵,发生纠纷的,由经营者承担相关举证责任。”

但在全国有超过6亿手机用户这一庞大的消费群体方面,新《消法》却并没有将手机产品瑕疵的“举证责任倒置”列入其中,由此引发“手机是否属于耐用商品”、“手机瑕疵适用举证责任倒置吗”等诸多争论。

尽管全国各地消委会和工商局消保部门均是依据该条规定,将手机归为“等”字后面的耐用商品,并据此处理因手机瑕疵引发的消费纠纷。但有法律界人士指出,基于法律的稳定性、权威性考量,在适用此款规定时,不应任意扩大或缩小耐用商品的范围。因此,迫切需要具有法律解释权的立法和司法部门加以明确。

据悉,国家工商总局副局长马正其2016年1月27日披露,国家工商总局2016年底前将完成《消费者权益保护法实施条例》制订工作。是否会将手机列入《消法》“举证责任倒置”规定的“等耐用商品”中,我们将拭目以待。


分类投诉榜单二:天猫和淘宝

统计数据显示,2015年1-9月,涉及电商的网购纠纷中,其中天猫和淘宝合计35件,京东商城33件、唯品会21件,分列前3位。涉及在线旅游方面的被投诉品牌主要集中在去哪儿网和携程。


备注:本排行仅统计相关品牌投诉信息,未统计“消费者咨询”和“互动评价”数据。

2016年2月,消费新濠天地注册报一站式投诉平台相继收到13位网友投诉因唯品会泄露客户信息,导致她们遭遇诈骗的投诉信息。

消费新濠天地注册报新濠天地注册舆情监测中心跟踪监控发现,早在去年4月,唯品会就曾经以为多位客户遭遇诈骗被集体投诉。随后经多家媒体的努力,8月20日,唯品会开始收集受害者信息和受骗证据材料。截至8月27日,维权群内反馈,已有5名投诉人收到唯品会的垫付赔偿金,赔偿金额与损失数额相等。

消费新濠天地注册报统计数据显示,电商单方取消订单仍时有发生,主要集中在京东商城,有8件。在往年,一旦电商开启“大促”模式后,消费者都会积极配合,参与电商自营和驻网店铺的“秒杀”活动,随之而来的则是“电商单方取消订单”问题愈演愈烈。尽管媒体多有报道,也有消费者起诉到人民法院胜诉的个案。但违法成本过低,导致电商自营和驻网店铺单方取消消费者订单的现象仍时有发生。

网购消费维权 冰点

中文标签管不住跨境电商?

2015年4月2日,网友@Crystal__Scorpio 发帖质疑:“在某跨境电商购买的进口米粉没有中文标识……我想作为一名消费者我有知情权。”而被投诉方回应称,“跨境电子商务的交易发生在保税区,等同于境外,商品出区后直接配送到消费者的手中,没有进入流通领域,因此不用加贴中文标签……”

相关报道随后引发网友热议,从保税区货运到消费者手中的食品真的不用加贴中文标签?

在随后的追踪报道中,宁波出入境检验检疫局通过其官方微博回复称,“检验检疫部门对跨境贸易电子商务商品按照个人自用物品监管,要求电商将出售的进口商品中文标签电子化,即在跨境购网站上面要求标注相关信息……商品上不强制要求加贴中文标签。”

记者注意到,该局的回复与《食品安全法》的相关规定还是有明显的出入的。那么,《食品安全法》关于进口食品包装加贴中文标签的规定不适用于保税区跨境电商?国家新濠天地平台总局关于在进口奶粉外包装直接印制中文标签同样不适用于跨境电商的海外直邮?

据悉,2015年10月,国家新濠天地平台总局发布《网购保税模式跨境电子商务进口食品安全监督管理细则(征求意见稿)》,对进口食品的标签事项进行了明确规定,要求相关中文标签须在入境前直接印制在包装上。不过到目前为止,记者还没有发现该《细则》正式发布实施的消息。

消费新濠天地注册报全媒体中心记者李晓龙

[ 关键词:消费维权 舆情分析 ]

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