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六六事件看监管“第三方”

近期,作家六六为朋友程女士在京东平台上与第三方商家发生的不愉快购物经历,向京东发起维权,这个事件刷爆了社交媒体和朋友圈,从一开始的强硬回应到日前京东高管主动发文致歉,京东的态度可以说经历了一次大反转。  

不少网友留言指出,事件的反转与六六作为网络大V自带的关注度和流量热点不无关系。作为普通消费者,如何避免出现更多类似程女士遭遇的问题,更值得外界关切。   

得益于互联网红利,中国电商行业这些年经历了突飞猛进的发展,与之相伴的消费者权益保护成为社会长期关注的话题。翻看这些年历次有关电商的消费者权益保护案例,与本次程女士遇到的问题类似,平台对第三方卖家的监管不力所引发的维权事件,可以说不在少数。毫不客气地说,如何做好第三方卖家的监管,不仅是京东一家面临的难题,更是全行业必须攻克的“痛点”!   

第三方卖家的监管难题,一方面是由于行业增长太快,电商本身的监管力量与巨大的监管压力存在一定的滞后性;另一方面,也必须指出,由于第三方卖家背后能为平台带来大量的流量和利润,在巨大的利益诱惑面前,平台选择“睁一只眼闭一只眼”,成为第三方卖家“难管”的深层次原因。   

不过,用户的眼睛是雪亮的,消费者在与第三方卖家的购物中吃了亏,遇到购物体验差、维权难等问题,可以用购买行为投票,另去他处购买。从长远来讲,第三方卖家监管不当所引发的平台信誉受损,让消费者“寒了心”,对平台来说更加得不偿失。  

电商平台通过第三方卖家的交易行为,收获了利润,但必须做好对消费者的保护。一方面,作为平台,遇到消费者的投诉,在厘清事实真相的基础上,积极商讨后续处理方式,并由此在实践的案例中,形成一套对第三方商家和消费者之间的纠纷协调解决机制。   

从目前京东的回应来看,算得上“亡羊补牢”,企业方表示“已经专门成立了客户卓越体验部”并称,“不断大幅投入精力、人员和资源以提升京东和第三方商家的服务水平、新濠天地注册及客户满意度!”

回顾这一事件,从眼前而言,对企业信誉和形象的冲击在所难免,不过不妨把眼光放长些,通过这一事件,若企业方正视问题,能把服务做好,切实建立起一套合理的机制去做好第三方卖家的监管,既体现了企业的气度,也能对消费者释放其诚意。如果能后续得到其他电商平台的跟进,那对消费者权益的保护无疑将大有好处。

[ 关键词:痛点 第三方 事件 ]

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